Näin nämä yleensä menevät. Nimittäin kylmäsoitot. Samanmallinen soittorunko on ollut yleiskäsikirjana useiden vuosien ajan lähes jokaiselle kylmäsoittoyrityksellä. Kun ihminen vastaa tällaiseen puheluun, mielen valtaa ahdistus, epäluulo ja kusetuksen pelko. Kylmäsoittajan ilmiselvä tekopirteys ei auta asiaa. Kylmäsoittajan alkaessa selostustaan tekee mieli laittaa puhelin odottamaan pöydälle ja odottamaan hetken hiljaisuutta, milloin sanoa suoraan, “ei kiitos”. Jotkut eivät odota edes tätä, vaan lyövät luurin korvaan. Joka tapauksessa harvemmat kylmäsoitot parantavat päivää, joten miksi edes antaa mahdollisuutta? Sinullahan on jo kaikki mitä tarvitset, eikö niin?
Ensinnäkin se, että soittorunko on samanlainen kaikilla, ei ole puhelinmyyjän vika. Tälle ihan tavalliselle työntekijälle on annettu raamit ja ohjeistus siihen, millä tavalla toimia. Hänelle on sanottu, että tällä tavalla saat tosi hyvin vastaajista vastaamaan kyselyysi/ostamaan lehden/varaamaan putkien tsekkausajan. Voin vain kuvitella miltä tästä tulevasta soittajasta tuntuu tietää, että kohta kontaktoidaan ihmisiä, jotka kohtelevat kuin ihmisroskaa. Maskeerattu ääni ja hymy kasvoilla ei välttämättä peitä kylmäsoittajan ahdistusta ja pettymyksen pelkoa. Mutta hei, palkka on tienattava.
Nykyiseen työhöni kuuluu asiakkuudenhoito ja palvelun kohentaminen, joten asiakkaille soittelu ei ole minullekaan vierasta. Muistan aina ensimmäisen soittoni viisi vuotta sitten. Olin saanut oman soittorunkoni rakennettua ja kyselyni toteutettua saamieni tietojen avulla. Olin valmis, motivoitunut ja hyvällä päällä. Valitsin numeron ja aloitin keskustelun. Hänellä oli aikaa lyhyelle kyselylle. Kysyin kaksi kysymystä, jonka jälkeen asiakas alkoi moittia minua kyselyn toteutuksesta ja haukkumaan minua ja ammattitaitoani. Huuto päättyi siihen, kuinka hän löi luurin korvaani. Aloin itkemään välittömästi. Soitin esimiehelleni, joka kehotti pitämään pienen tauon ja jatkamaan. “Kyllä se siitä, ei ne kaikki ole tuollaisia”, hän sanoi. Tämän jälkeen olen aina pelännyt kylmäsoittelua, mutta hei, palkka on tienattava.
Ettei tämä nyt mene ihan yleiseksi syyttelyksi, niin yritetäänpä ratkaista ongelmaa. Millainen yleismaailmallinen myyntipuhe tuntemattomalle ihmiselle kävisi? Onko olemassa tapaa, joka käy lähes kaikille? Nykyinen tapa ei selkeästi käy, jos on yhtään tehty asiakaskyselyä itse soittorungosta. Olen yrittänyt miettiä asiaa molempien näkökulmasta ja ainoa asia, joka tuntuisi toimivan, on aitous. Soittajan ja soitettavan on molempien ymmärrettävä, että perusteellinen taustatutkimus prospektista on mahdotonta, mutta puhelun edetessä on mahdollista muuntautua tilanteen mukaan. Tärkeää on siis,
Kuuntele → Reagoi
→ Kuuntele ihan oikeasti
→ Reagoi niin oikein kuin vain pystyt
Ja niin edespäin.
Jotta toimivuus on mitattavissa ja tuloksilla pidetään liiketoiminta pystyssä, on toiminta pakko olla toistettavissa. Tämän vuoksi on oltava jonkinlainen soittorunko. Itse erilaisista kokemuksista oppineena luon aina soittorungon, johon olen kirjoittanut ranskalaisilla viivoilla nimeni, asiani, asiakkaan mahdolliset vastaukset (positiivinen, negatiivinen) sekä niiden vastaehdotukset. Jos olen hermostunut, soittorunkoni näyttää jotakuinkin tältä:
Etukäteen olen lukenut yrityksen tiedot CRM:stä ja tarkistanut soittolistan muistiinpanot. Kirjoitan usein täysiä lauseita ja alleviivaan avainsanat. Avainsanoilla soiton tekeminen yleensä onnistuu, mutta täydelliset lauseet ovat siihen tilanteeseen, kun tapahtuu jotain odottamatonta. Tällaisia tilanteita ovat vihaiset asiakkaat tai täysin odottamattomat vastaukset. Joskus vastaukset saavat minut nauramaan tai hämmentymään, ja silloin tarvitsen merkin rungossa, jotta voin pitää puhelun koossa. Tästä johtuvat siis kaikki huutomerkit, pallot ja tähdet. Tärkeintä kuitenkin on, että sanani ovat erilaisia joka puhelun kohdalla. Kuulostan ammattimaiselta, mutta itseltäni ja arvioin pienten sutkautusten sopivuutta eri henkilöiden kanssa. Liian tuttavalliseksi en koskaan mene, sitä riskiä ei kannata ottaa.
Totuus kuitenkin on, että kaikki eivät voi pitää kaikista. Joku puhelinmyyjän äänessä voi ärsyttää, voi olla superhuono päivä tai jokin ei vaan nappaa. Puhelinmyyjällä ei ole oikeita sanoja mitä sanoa kaikkien kohdalla, kaikki eivät anna uutta mahdollisuutta. Jotkut ihmiset eivät vain halua ostaa puhelimessa. Lisäksi useimmiten ihmiset eivät edes tiedä mitä haluavat. Kuinka hemmetissä miellyttää ja toimia oikein, jos vastapuoli ei edes tiedä mitä haluaa? Tässä esimerkkinä yksi keskustelu, jonka perusteella voi vain ihmetellä, miten kylmäsoittelu toimii enää mitenkään.
Molempien osapuolien on hyvä muistaa juuri puhelun hetkellä, että on olemassa tulevaisuus. Puhelinmyyjästä voi tulla asiakkaasi (tällaista kertoo myös Katja Häkkinen LinkedInissä) ja vastaajasta mahdollinen pomosi. Olet sitten kylmäsoittaja tai -soitettava, tai kuka tahansa, kohtele ihmisiä ihmisarvon mukaisesti. Typerää pilata kenenkään päivää tai aiheuttaa traumoja noin pienellä ja mitättömällä tilanteella pitkässä elämänvirrassa.